"Guilt tipping". Te mennyi borravalót adsz?

A mai világgal az egyik legnagyobb gond, hogy sosem tudsz azzal ordibálni, akivel szeretnél. A Telekom ügyfélszolgálati munkatársa, a Meki pultban dolgozó diákmunkása a legritkább esetben az, akivel valójában beszélnivalód lenne. És akkor a szaporodó robotokat ne is említsük a vonalak túlvégén. Esélyed sincs az “érdekérvényesítésre”. Ami még ennél is rosszabb: a munkavállalók maguk sem jutnak el a valódi döntéshozókig a problémáikkal.

Mások által kitalált rendszerekben működünk, és fogalmunk sincs, ki hozza a játékszabályokat (de ha van fogalmunk, ráhatásunk akkor sincs). Pedig nekünk nem egymással lenne beszélnivalónk! Hanem például azokkal, akik miatt naponta, a legindokolatlanabb helyzetekben, nulla extra szolgáltatásért, nulla értékadásért és méregdrága árak mellett is megkapod a kérdést a képernyőn: mennyi borravalót szeretnél hagyni?

Megmondom: semennyit.

Az én kérdésem: mi lenne, ha megfizetnéd rendesen a munkavállalóidat, hogy ne legyenek az én és más vásárlók jóindulatára szorulva, amikor heti 40 órát robotolnak neked, a gigaprofitokat bezsebelő nagyvállalatnak? Igen, nyilván a nagyvállalatokról beszélek, “akik” gyakran oligopol helyzetükből kifolyólag a versenynek legkevésbé kiszolgáltatott szereplők – de még a bújtatott “kis díjak”, a borravaló-koldulás sem túl olcsó megoldások a számukra.

A legtöbbször persze mégis adok – borravalót. Ebben pedig nagy szerepe van a kisebb-nagyobb monitoroknak, amelyek gondos pszichológiai dizájnnal hatnak. Ez a technológia még a Covid időszakában terjedt el, de azóta is feszültséggel fűszerezi a hangulatot a pénztár túloldalán álló és a vásárlók között.

Amikor először láttam meg a nagy, amerikai gyorsétterem-láncok pultján kihelyezett borravaló-képernyőt – pár éve –, eléggé kiakadtam magamban. Pláne, amikor a smiley-skála alapján még a mosolytalan arcomat is +5%-ra taksálták. “Ha nem vagy elégedett, adj 5% pluszt.” Ha vörös a fejed az elégedetlenségtől, akkor 0%-ot. (Szerintem utóbbi épp az a szint lenne, amikor visszajár a pénzem 100%-a.)

Ezek a trükkös kis képernyők felelősek azért a jelenségért, amit ma az Egyesült Államokban úgy hívnak: “guilt tipping”.

Olyan ez, mint amikor karácsonykor az ajándékok megvásárlása után kicsit többet adsz az utcai zenésznek. Most vettél egy 1800 forintos tejeskávét, nehogy már akkora fillérbaszó legyél, hogy nem tudsz odaadni szegény baristának 360 forintot. Csak egy bökés a képernyőre. Nem is volt olyan nehéz, ugye?!

A fogyasztói kultúra hőskorában, amikor még a vásárló valóban számított, a borravaló a kiváló élménynek szólt. Persze sok országban kifejezetten sértésnek vették és veszik ezt a gesztust, egyfajta alamizsnaként tekintenek rá. (Hogy mi a baj a borravaló-kultúrával, arról a következő héten írok bővebben.)

Szóval, van ez a képernyő.

Aki digitális területen dolgozik, jó eséllyel tudja a trükköt, amit a NYTimes tech-újságírója is megoszt: a titok a fogyasztói viselkedést befolyásoló dizájban rejlik. A fentebb már említett, előre beállított borravaló-opciók kialakítása a képernyőn azt eredményezi, hogy a legegyszerűbb választás gyakran egy nagyvonalúbb borravaló lesz, nem pedig egy alacsonyabb összeg vagy annak teljes elhagyása (pl. ha van “nem adok”, 5%, 10%, 15% és 20% opció, akkor a legtöbben a 10%-ot és a 15%-ot fogják választani). Ahogy a lenti kép is mutatja, a dizájnelemek elrendezésével is tovább lehet játszani / manipulálni.

A lényeg, hogy ezek a dizájnok úgy vannak pszichológiailag kitesztelve, hogy a látszólagos szabadságot megadja, de a legkönnyebb és a legkevésbé kínos választás nem feltétlenül az, amelyik megoldásra szíved szerint rámennél. Inkább kimenekülsz a kellemetlen helyzetből.

Szuper technológia, amely lehetővé teszi, hogy akkor is szarul érezd magad, ha egy 20 másodperces, szinte szótlan interakció után nem hagysz legalább 10% borravalót.

Rengeteg embert rohadtul zavar (engem biztos), hogy az egyébként is méregdrága cuccok ára mellé még az 5–10–20%-os borravaló is elvárás lett, nem beszélve az olyan, szabályozásban “junk fee”-ként hivatkozott semmitmondó tételekről, mint a “szolgáltatási díj”, meg a “kényelmi díj”. Ezek, hasonlóan a magától értetődő borravalózáshoz, semmilyen extra értéket nem közvetítenek, nem jelentenek semmit, puszta lehúzás, többségük pedig még csak nem is opcionális.

Pár hete hazafelé jövet bementem egy dohányboltba, mert már csak itt tudtam éjjel gumicukrot venni. Leveszem a párszáz forintos gumicukrot, mondom, kártyával fizetnék, erre a srác azt mondja: oké, kérlek, válaszd ki, mennyi borravalót szeretnél hagyni és utána tudsz fizetni. Kicsit megütött a dolog. Kérdeztem, hogy vajon miért nem fizetnek annyit a dohánybolt tulajdonosai a munkavállalóknak, hogy ne legyenek a vásárlók alamizsnájára szorulva. Nincs elég bevétel, itt a Moszkva tér melletti dohányboltban? Tudom, költői kérdés és talán nem a jó személynek tettem fel. De elég önérzetesen jött a válasz, hogy “vannak, akik kifejezetten szeretnének adni, hát így tudnak”.

Javaslom, hogy aki kifejezetten szeretne adni, az hordjon magánál aprót (de vigyázzon, mert az “apró” fogalma sem az már ma, mint pár éve, ne tévesszen meg senkit, hogy forgalomban vannak még 10 meg 50 forintosok is), és akkor nem kell egy elektronikus rendszeren átmennie az egész drámának. Amúgy meg… ne nézzük hülyének egymást.

A cikk folytatásában arról lesz szó, hogy mi minden gazdasági probléma adódik a borravaló-kultúrából, és hogy a “kisember barátja” Trump elnök “no tax on tips”, azaz adómentes borravaló ötlete miért nem kedvez a kiszolgáltatott csoportoknak.